Hoe wij een klacht behandelen

Een klacht indienen

U kunt uw klacht per e-mail indienen via info@energieprestatielabel.eu.

U kunt uw klacht ook schriftelijk sturen naar:
Energie Prestatie Label
Robijnstraat 7
1812 RB Alkmaar

Heeft uw klacht betrekking op de inhoud of de uitkomst van een energielabel of energieprestatierapport, dan gebruikt u het verplichte klachtenformulier op www.klacht-energielabel.nl.

U vult het formulier zo volledig mogelijk in en stuurt het samen met beschikbare bewijsstukken, zoals foto's, facturen of andere documenten, naar ons e-mailadres of postadres.

De website www.klacht-energielabel.nl stelt het klachtenformulier beschikbaar, maar behandelt de klacht niet.

Heeft uw klacht betrekking op een maatwerkadvies, dan kunt u de klacht rechtstreeks per e-mail of per post bij ons indienen. Het klachtenformulier voor energielabels is niet bedoeld voor klachten over een maatwerkadvies.

Klachten van huurders

Bent u huurder en twijfelt u aan de juistheid van het energielabel van uw woning, dan bespreekt u dit eerst met uw verhuurder.

Wanneer de verhuurder niet reageert of uw klacht niet naar tevredenheid behandelt, kunt u de klacht bij ons indienen. Hiervoor gebruikt u het verplichte klachtenformulier op www.klacht-energielabel.nl.

Termijn voor het indienen van een klacht

Een klacht over de wijze waarop onze werkzaamheden zijn uitgevoerd, kunt u tot maximaal zes maanden na afronding van de werkzaamheden indienen.

Een klacht over de uitkomst van een energieprestatierapport of energielabel kunt u tot maximaal drie jaar na de registratiedatum van het rapport indienen.

Voor klachten van een bevoegd gezag of een toezichthoudende organisatie die betrekking hebben op meerdere energieprestatierapporten, kunnen afwijkende termijnen gelden.

Ontvangst en behandeling

Na ontvangst registreren wij uw klacht en ontvangt u binnen twee weken een schriftelijke ontvangstbevestiging.

Wij onderzoeken uw klacht zorgvuldig. Hiervoor beoordelen wij de beschikbare gegevens en documenten die bij het energielabel, energieprestatierapport of maatwerkadvies horen.

Wanneer dit voor een zorgvuldige beoordeling nodig is, kunnen wij aanvullende informatie bij u opvragen. Ook kan een controlebezoek aan de woning of het gebouw nodig zijn. Wanneer een bezoek noodzakelijk is, maken wij daarvoor vooraf een afspraak.

U ontvangt binnen zes weken na ontvangst van uw klacht een schriftelijk besluit. In dit besluit leggen wij uit wat wij hebben onderzocht, wat de uitkomst van de beoordeling is en welke eventuele maatregelen wij nemen.

Wanneer wij meer tijd nodig hebben om uw klacht zorgvuldig te onderzoeken, kunnen wij de beslistermijn met maximaal zes weken verlengen. U ontvangt hierover vóór het verstrijken van de oorspronkelijke termijn schriftelijk bericht. Wij vermelden daarbij waarom meer tijd nodig is en wanneer u ons besluit kunt verwachten.

Beoordeling van een klacht over een energielabel

Een klacht over de uitkomst van een energielabel wordt in behandeling genomen wanneer er voldoende reden is om te twijfelen aan de juistheid van het energielabel of het onderliggende energieprestatierapport.

Wij beoordelen of de berekening en de opname zijn uitgevoerd volgens de regels die golden op het moment van de oorspronkelijke opname. Ook beoordelen wij of de gegevens in het rapport overeenkwamen met de werkelijke bouwkundige en installatietechnische situatie op dat moment.

Een klacht over de uitkomst kan alleen zorgvuldig worden beoordeeld wanneer de betreffende bouwkundige en installatietechnische situatie sinds de oorspronkelijke opname niet is gewijzigd. Eventuele wijzigingen die na de opname zijn uitgevoerd, kunnen geen aanleiding zijn om het oorspronkelijke energielabel als onjuist te beoordelen.

Wat wij onderzoeken

Wij onderzoeken wat de oorzaak van de klacht is en of bij de opname, berekening, registratie of levering onjuiste gegevens zijn gebruikt.

Wij beoordelen of het energielabel, energieprestatierapport of maatwerkadvies moet worden gecorrigeerd of vervangen. Ook beoordelen wij of de bijbehorende administratie of de aan u geleverde stukken moeten worden aangepast.

Wanneer blijkt dat wij onjuiste gegevens hebben gebruikt en het energieprestatierapport volgens de geldende eisen moet worden gecorrigeerd of vervangen, voeren wij de noodzakelijke correctie zonder kosten uit.

Wij onderzoeken ook of dezelfde oorzaak gevolgen kan hebben voor andere rapporten of adviezen. Wanneer uw woning deel uitmaakt van een groep vergelijkbare woningen waarvoor gedeeltelijk dezelfde gegevens zijn gebruikt, beoordelen wij of de klacht ook gevolgen kan hebben voor andere woningen binnen die groep.

Wanneer de oorzaak van de klacht aanleiding geeft tot verbetering van onze werkwijze, leggen wij een passende verbetermaatregel vast en voeren wij deze door.

Registratie van de klacht

Van iedere klacht registreren wij de datum van ontvangst, de naam en contactgegevens van de klager, het onderwerp van de klacht en de betrokken woning of het betrokken gebouw.

Wij leggen daarnaast vast wie de klacht behandelt, welke beoordeling is uitgevoerd, wat de uitkomst daarvan is, op welke datum en op welke wijze de klacht is afgehandeld en welke correcties of verbetermaatregelen zijn uitgevoerd.

Uw persoonsgegevens en de informatie over uw klacht worden uitsluitend gebruikt voor het onderzoeken en afhandelen van de klacht en voor het verbeteren van onze dienstverlening.

Niet tevreden met de afhandeling?

Bent u niet tevreden met ons schriftelijke besluit over een energielabel of energieprestatierapport, dan kunt u binnen twee weken na ontvangst van het besluit in beroep gaan.

In ons schriftelijke besluit leggen wij uit waar en op welke wijze u het beroep kunt indienen.

Op www.klacht-energielabel.nl vindt u informatie over de vervolgstappen en de klachtenroute voor energielabels.